꿈꾸는 번데기

[지디넷코리아]정보기술, 즉 IT는 기업의 비즈니스에 있어 점점 중요한 의존 요소(dependencies)로 작용하고 있다. 제조업체의 모든 설비는 IT 기술을 통해 무인화, 실시간 모니터링 기능을 제공하고 있으며 금융 업무를 하는 직원은 대부분의 업무 자료나 처리 기록을 IT시스템을 통해 조회하거나 저장하고 있다.

IT가 중단되거나 수준이 저하되는 경우 비즈니스에 미치는 영향이 점점 커지고 있으므로 좋은 IT를 제공받는 다는 것은 비즈니스의 안정성과 직결된다고 할 수 있다. 그렇다면 좋은 IT를 어떻게 판별할 수 있을까? 눈에 보이는 웹 화면이 멋지다고 좋은 IT인가?

온갖 기능들이 제공되어 척척박사 역할을 하는 어플리케이션이 좋은 IT인가? 밤낮을 가리지 않고 언제나 사용 가능할 때 좋은 IT라고 할 수 있는가? 아무래도 IT조직의 밖에서 바라보는 IT는 겉모습에 따라 평가하기가 십상이다.

그러나 IT를 실제 사용해야 하는 사용자 또는 IT를 선택하여 도입하는 책임이 있는 사람에게는 좋은 IT를 판별하기 위해 IT의 외양뿐만 아니라 IT 내부에 어떤 일들이 일어나고 있으며 그런 결과로 IT가 어떻게 달라질 수 있는 지를 이해하는 것이 필요하리라고 생각한다.

이 컬럼에서는 필자가 관찰하고 경험한 IT 내부 이야기를 IT외부인이 이해할 수 있는 수준으로 전달하고자 하며 좋은 IT를 판별하는 안목을 가질 수 있도록 하기 위해 역설적으로 IT 문제점을 중심으로 구성하였다.

IT에서의 프로세스
IT는 손으로 만질 수 있는 제품이 아니다. 그러나 IT가 제공하는 기능을 활용하여 업무를 처리한다는 점에서는 제품으로 볼 수도 있다. 좀더 정확하게 말하면 서비스에 가깝다. 서비스에 대한 사전적인 정의는 서비스 제공자의 자원과 기술을 통해 가치를 제공받는 것(참조: ITIL V3)이다.

좋은 제품과 좋은 서비스를 가능하게 하는 것은 제품과 서비스를 생산하는 능력에 달려있다. 그런데 그 능력을 일관성 있게 유지하기 위해서는 프로세스라는 체계 또는 틀이 있어야만 가능하다는 것은 일반적인 상식이다. 엄밀하게 말하면 프로세스와 체계(system)는 서로 높낮이가 다른 의미로 사용되지만 설명하자면 복잡한 얘기가 될 것 같아서 여기서는 생략하도록 하겠다.

그런데 프로세스 없이 일한다는 것이 있을 수 있는가 의아해 하는 사람이 있을 것이다. 이 컬럼에서 사용하는 ‘프로세스가 없다’는 표현은 프로세스가 전무하다는 것 보다는, 프로세스가 있기는 있지만 드문 드문 작동한다거나, 프로세스간의 활동들이 연결되지 않는 상황을 모두 포함하는 것이라고 먼저 이해를 하기 바란다.

프로세스가 없는 조직의 특징
회사 내의 한 직원이 업무를 하고 있는 데 이 업무가 어떤 고객의 요청으로 말미암아 본인에게 할당되었는지를 알 수 없거나 또는 고객에게 서비스나 제품을 제공하는 데 있어서 이 업무가 어떤 관련이 있는지를 아무리 생각해도 알 수 없는 경우, 그리고 이 업무가 제대로 끝난 것인지 또 추가로 진행해야 하는 것인지를 어느 누구도 명쾌하게 설명해주지 못하는 경우는 전형적으로 프로세스가 없는 조직의 경우다.

반대로 프로세스가 있는 조직의 경우는 회사 내의 대부분의 업무가 특정 프로세스 틀 내에서 소속이 되어 실행이 되고, 업무를 수행하는 직원은 그 업무의 원천이 고객 요청인지 또는 제품이나 서비스의 개선을 위해 자체적으로 발의한 내부 요청인지를 명확하게 이해하고 있으며 이 업무의 시작, 처리 및 종료를 포함하는 진행상황이 조직 내에 명확하게 알려진다.

IT에서는 프로세스가 없는 경우 어떤 현상이 나타날까? 경험에 의하면 프로세스가 없는 IT조직은 다음과 같은 특징을 보인다.

. 신입사원들이 할 일이 없다.

. 요청한 사항이 어떻게 처리되고 있는지 또는 누락이 되었는지 내부에서는 알 길이 없다.

. 새로운 장비가 들어오거나 장애가 발생하면 그제야 바쁘게 움직인다.

. 업무노하우는 IT부서의 고참만이 알고 있다.

. 유능한 직원에게는 전화도 몰린다. 따라서 바쁜 사람만 늘 바쁘다.

. 며칠 동안 열심히 IT 업무를 했지만 그 노력은 어디에도 나타나지(심지어 월간보고에도)

않는 경우가 있다.

. 업무의 시작과 끝이 불분명하여 늘 찜찜하다.

. 다른 팀으로 넘기거나 문의한 업무가, 처리 되거나 피드백이 왔는지 또는 무시되었는지 파악하기가 어렵다.

프로세스가 없는 IT조직의 가장 큰 특징(문제점)은 문제 해결 능력이 없고 개선이 일어나지 않아 정체된다는 것이다. IT의 결함, 장애 또는 불만사항이 발생하더라도 사전에 정의한 프로세스가 없다 보니 어떤 인과 관계로 인해 이러한 이슈 사항이 발생하였는지를 파악하기가 불가능하다.

그러다 보니 위와 같은 문제들은 대부분이 임시 해결책으로만 처리되고 동일한 문제들이 재발하지 않기를 소원할 뿐이다. 프로세스가 없는 IT조직의 부조리한 상황에 대해서는 차후 연재되는 컬럼을 통해 상세하게 다뤄보겠다.

◇ ISO/IEC 20000* 표준에서 정의한 IT프로세스

부실한 IT조직이 생존 가능한 이유
이런 IT조직이 꿋꿋하게 생존해 올 수 있는 이유는 무엇인가? 이것은 눈에 잘 보이지 않는 IT 프로세스의 비가시성(invisibility)과 프로세스를 받아들이지 않으려고 하는 IT의 저항에 기인한다고 볼 수 있다. 제품을 생산하는 제조업의 경우 프로세스라는 것이 물리적인 구역과 설비로 구성되어 있어 프로세스라는 것의 좋고 나쁨을 눈으로 판단할 수 있는 여지가 있다.

그러나 IT의 경우 프로세스는 전혀 눈에 보이지 않는다. 다만 IT 담당자의 행동을 관찰하거나 문서 또는 기록으로만 확인이 가능하다. 이런 까닭에 프로세스가 탄탄하게 갖추어진 IT조직과 프로세스가 부실한 IT조직을 외부에서 판별하기가 어려울 수 밖에 없다.

우습게도 이러한 비가시성은 부실한 IT조직에게 자신의 부실함을 외부에 들킬 위험이 줄어드는 안전장치인 셈이다. 또 부실한 IT조직은 프로세스의 도입을 거부하는 경우가 많다. 개인에 의존하는 전통적인 IT 운영방식을 고집하는 것이다. 그들은 왜 프로세스를 갖추려 하지 않는가? 프로세스 도입을 거부하기 위해 늘어놓는 부실한 IT들의 변명은 다음과 같다.

. 조직의 규모가 작아서 프로세스를 구축하기가 어렵다.

. 일 처리하는 것이 우선이다. 프로세스를 따르느라 소비하는 노력이 아깝다.

. 프로세스를 따르지 않아도 결과물은 잘 나올 수 있다.

. 그렇게 살아와도 (비즈니스에) 별 문제가 없었다.

. 감시하려고 하는 것이 아니냐

이들 변명들은 프로세스에 대해 오해나 프로세스 도입에 대한 편견을 나타내고 있다. 프로세스가 선의의 의도로 도입되지 않는 다면 이러한 변명은 타당성이 있을 수 있다. 그러나 IT의 소비자인 IT 사용자에게 좋은 IT를 제공하고자 하는 목적으로 도입되는 프로세스는 IT제공자로서의 선의이자 더 나아가서는 책무라고 할 수 있다.

생존을 위한 IT 프로세스 도입
IT가 국내에 본격적으로 등장한 80년대와 90년 초반까지는 IT의 놀라운 기술을 뽐내던 시대였다. 수동으로 처리하던 업무를 자동화 시켜주는 혁신적인 기술에 매료되어 IT가 좋은 대접을 받았었다.

그러나 90년대 중반을 들어서면서 이러한 입지에 변화가 일어나게 되었다. IT기술이 보편화된 것이다. 많은 IT조직이 IT 기술을 구현하고 제공할 수 있는 능력을 가지게 되었다는 것이다. IT의 보편화는 IT를 사용하는 입장에서는 축복이지만 IT의 호시절을 경험한 IT 입장에서는 고난의 서막이다.

어떠한 업무라도 IT기술로 자동화시킬 수 있다는 것을 사용자가 눈치채고 있다면, 이제 차별화된 IT의 능력은 서비스 수준으로 판가름 나게 된다. 1990년 초반에 영국에서 출판한 ITIL 책들은 이러한 IT 서비스의 중요성을 강조하며 기술 위주의 IT에서 서비스로의 전환을 강조하였고 이러한 서비스 중심의 IT는 현재 전세계적으로 보편화된 IT 철학으로 점차 자리잡아 가고 있다.

호텔이나 레스토랑의 좋은 서비스가 내부 프로세스 없이 가능하리라고 보는 사람은 없을 것이다. 좋은 IT서비스를 제공한다는 것은 내부에 견고한 IT 프로세스를 갖추어야만 가능하다. IT는 이제 생존을 위해서 프로세스를 갖추어야 한다.

탄탄한 프로세스를 갖추고 좋은 IT서비스를 제공하는 IT조직의 수가 늘어나게 되고 사용자의 IT판별 능력이 높아질수록 부실한 IT조직의 생존 가능성은 낮아 질 수 밖에 없다. 국내의 많은 IT조직의 변화를 수 년 동안 관찰한 결과 이러한 시대가 다가오는 속도는 더욱 빨라지고 있다고 본다.